变上访为下访 化矛盾与基层

 ——把矛盾纠纷控制在初始阶段

　　为深入学习贯彻党的十八大精神，扎实开展党的群众路线教育实践活动，进一步提高司法鉴定质量和服务社会的能力，陕西省司法厅鉴定管理处针对投诉上访的实际，转变工作作风，将坐等群众“上访”变为主动“下访”，变只在办公室回复处理投诉，为深入到基层一线，上门解疙瘩，化解纠纷，调矛盾，就地解决基层群众上访投诉问题,有效地保障了群众合法权益和合理诉求，预防了矛盾激化，及时消除了影响基层社会不稳定因素，为社会和谐提供了保障。

　　2013年9月6日鉴定处接待了两个年龄约70岁的投诉人。一名叫王某某是被车辆撞伤的投诉当事人，另一个是她的丈夫周某，两人对法院委托司法鉴定机构为王某某作出的伤残等级、鉴定人资质、鉴定费用等问题向司法行政管理机关提起投诉。司法鉴定管理处在受理投诉后，经过认真地调查核实，就投诉的问题随即给予了回答，但投诉人对答复不满，先后几次来厅机关缠访，每次来都大吵大闹，不听劝解，使机关正常的办公秩序受到一定的影响。省厅鉴定管理处根据厅领导“要积极妥善处理好群众上访投诉，尽量为他们提供方便，防止矛盾激化”的指示，考虑到投诉人年龄大、行动不便、认识问题偏激、容易激动等，鉴定管理处决定改变以往的投诉接待方式，走出机关大院，深入到基层一线，采取上门服务，为当事人合理诉求创造便利，切实解决两位老人的实际问题。

　　为了能够依理服人，依情感人，对化解二老心结做到心中有数，鉴定管理处在上门服务前做了认真细致的准备工作。一是举办了专家论证。从执业人员的资质到鉴定费用的收取，从鉴定程序的应用到技术问题的回答都请司法鉴定人协会专业委员会的专家认真研讨全面论证，形成科学客观、准确可靠的回复意见。二是整合力量。为了回答问题有说服力，鉴定处把协会的专家、参与鉴定的机构负责人、鉴定人，法律服务工作者、当事人所在地的司法助理员和有关报社的记者以及司法鉴定管理人员组成一个综合服务小组，形成化解投诉的合力，为切实解决问题奠定基础。三是事先预约。为了方便当事人，什么时间上门服务、以什么形式座谈、什么人参加，都事先告知了当事人，征得他们同意，既避免了硬性上门，又防止了服务落空。

　　经过充分准备，2014年 4月1日下午2点，统合服务组按时上门召开了座谈会。会上投诉人就鉴定管理和程序应用、规范标准和伤残等级等方面提出了十多个问题，根据事前商定方案，参加服务组的专门人员逐一予以了释疑和解答，并就后续问题的解决，为他们提出了参考的办法和救济渠道。经过6个多小时抽丝剥茧的分析，实事求是的说理，细致耐心的开导，最后，投诉人会意的一笑，认同了综合组的解释和答复，对我们这次上门服务表示非常满意，并连声说“你们的气量比我们大，说了那么多的气话，你们都忍了，感谢厅领导和鉴定管理处的工作人员，感谢你们今天为解决我们的问题想得着么周到，你们确实是为我们所想，为我们办实事，我们再不会到司法厅投诉了！”

　　一起因认识不同的投诉，经过我们的努力终于化解了。等我们告别了投诉人，出门以后，已是满天繁星，几个小时辛勤工作，大家感觉累一点，但人人脸上都挂着满意的笑容。